Приморский край сегодня — точка притяжения туристов. За прошлый год турпоток в регионе составил 3,5 млн чел., и очевидно, что тренд на развитие этой отрасли в Приморье будет только расти. Более того, в ближайшие несколько лет будет реализовано сразу несколько комплексных масштабных туристических проектов. Это и круглогодичный морской курорт в Хасанском округе, и семейный курорт с аквапарком на острове Русском, и горнолыжный курорт в Арсеньеве. Туризм — одна из самых цифровизированных отраслей экономики и ее развитие зависит в том числе от грамотного эффективного внедрения цифровых решений. Об актуальных IT-трендах в сфере туризма рассказала директор МТС в Приморском крае Евгения Сысоева.
— Евгения, как вы оцениваете проникновение IT-решений и степень цифровизации туристической отрасли в России в целом?
— Если говорить про мировые тренды, то цифровизация в области туризма идет уже несколько лет. Если мы говорим про Россию, то, безусловно, актуальность и злободневность этого вопроса выросла за последние три года. Мы видим тренд на развитие локальных продуктов и в целом внимание к этой отрасли. И в ближайшие 3-5 лет мы увидим качественный скачок и активное внедрение цифровых решений в сфере туризма.
— Как игроки в большом IT отреагировали на бурное развитие внутреннего туризма?
— Мы все столкнулись с вызовом, когда изменились турпотоки, появилась востребованность внутреннего туризма, и, безусловно, крупные экосистемы обратили внимание на это направление и стали инвестировать, вкладываться именно в развитие локальных продуктов, платформ, интегрировать их в свои бизнесы. Конечно же, это дало неимоверный толчок к развитию внутреннего туризма, и в целом, наверное, легализации направления туризма — люди от дикого отдыха стали переходить в нормальный планомерный турпоток.
— Платформы заняли, конечно, большую освободившуюся нишу. Как они продвинулись за это время и что сегодня могут предложить туризму?
— Тут на самом деле много нюансов, о которых можно говорить, потому что туризм, по сути, такая же отрасль, как и все другие отрасли. Поэтому цифровые продукты, которые экосистемы стали развивать внутри себя, стали некой коллаборацией с основными направлениями бизнеса. Безусловно, МТС Travel — часть нашей экосистемы, часть экосистемы МТС, — встроен в этот процесс. Мы понимаем, что локальные продукты, которые стали появляться, отталкивались от бронирования отелей. Это свободная ниша, и в первую очередь необходимо было закрыть это направление. Но сейчас вы можете на платформах разных операторов, в том числе и на нашей, увидеть и бронирование билетов — самолеты, поезда, автобусы, и сопроводительный контент, который немаловажен для выбора направления поездки. Это разные аудиогиды, это тревел-журналы, какая-то специфика региональных направлений. И на мой взгляд, сейчас конкуренция идет не в самих платформенных решениях, а в удобстве для человека и в изюминке, фишке, которую можно выбрать.
— То есть самому легко можно спланировать путешествие?
— Да, то есть, по сути, человек в «одном окне» получает возможность спланировать свою поездку полностью — и билеты, и где жить, и что посмотреть.
— Два с половиной года назад, когда я планировал поездку по России в отсутствие других альтернатив, я столкнулся с довольно большими сложностями. Сейчас вы говорите, что в принципе можно все сделать от и до.
— Да, абсолютно точно. Вы можете в «одном окне» получить полный набор сервисов, который закроет ваши потребности в путешествии. Тренд на самостоятельные путешествия развивается, поэтому мы даем такую возможность.
— Если мы будем говорить о Big Data, понятно, что все собирают эти данные так или иначе, и сотовым операторам сам Бог велел собирать, а потом их анализировать. Что может показать Big Data для туристической отрасли, как она пригождается?
— Тут Big Data — это такой прикладной материал. Сейчас у любого человека, думаю, и у вас, и у меня, запрос на экономию времени. И поездки — это часть нашего времени: приходится тратить много, выбирая более удобные маршруты, оптимальные по цене и так далее. И Big Data — тот самый инструмент, который должен предложить нам персональный выбор — анализ данных позволяет персонифицировать. И за этим, я думаю, будущее, когда предложения мне будут сыпаться из каждого утюга, не просто потому что я что-то кликнула, а на основе анализа моей модели поведения, моих запросов — что мне интересно в обычной жизни. И путешествия будут подобраны как раз под это. Уже сейчас Big Data позволяет делать такие анализы. Теперь главное, смэпить (сопоставить — прим. ред.) анализ и предложения. И я думаю, что люди станут немножечко счастливее.
— Я знаю, что сотовые компании сотрудничают и с властями. Мэр Владивостока Константин Шестаков рассказывал мне: когда он получил доступ к анализу Big Data, он стал понимать, как люди передвигаются в городе, куда они идут в первую очередь. Какой анализ вы можете представить туристическим властям, участникам турбизнеса, чтобы, к примеру, его оптимизировать или открыть в нужном месте?
— Да, действительно, мы сотрудничаем не только с властями, но и с бизнесом. Есть масса примеров, когда урбанистика использует эти данные. Мы с коллегами смотрели анализ посещаемости различных баз отдыха. И, интересное такое наблюдение, — портрет туристов очень разный. И соответственно, сервис, который мы должны туристу предлагать, должен идти от его запроса. Мы в свое время для Агентства по туризму делали такие портреты, и оказалось, что люди, которые отдыхают на Шаморе, принципиально отличаются от людей, которые ходят на Тобизина. Вот такая история. Кроме туризма, как я уже сказала, это урбанистика. Константин Шестаков, действительно, один из немногих градоначальников, которые активно используют большие данные для принятия каких-либо решений. Это транспортный поток, все, что связано с маршрутами общественного транспорта и автомобильным движением в целом. Это все, что связано с безопасностью, потому что это — серьезная часть нашей жизни. Поэтому все, что касается безопасности, это в том числе Big Data: анализ каких-то предиктов позволяет предотвратить определенное событие, например, пожары.
— Сейчас все после Big Data переключились на искусственный интеллект. Что у нас с искусственным интеллектом, как он нам здесь может помочь?
— Мы уже говорили, что к туризму относимся, как к отрасли, а цифровая трансформация коснулась абсолютно всех областей. Туризма она коснулась, потому что сейчас человек хочет вообще в одном клике получать все. Если говорить про цифровую трансформацию туризма как такового, можно два основных трека выделить. Первый — это автоматизация, а второй — это персонификация. Искусственный интеллект отвечает за персонификацию. За автоматизацию отвечают такие штуки как интернет вещей, VR, дополненная реальность, биометрия. Наверное, многие уже столкнулись с бесконтактным паспортным проходом. В Шереметьево есть такая история, когда ты не взаимодействуешь с человеком, твой паспорт позволяет проходить досмотр без участия людей. И таких вещей становится все больше: сбор отпечатков пальцев, сетчатки глаза. Это позволит автоматизировать ряд сервисов и исключить человеческий фактор. А вот искусственный интеллект — это как раз персонификация. Это — быстрая реакция на запрос человека. То есть, помимо персональных предложений, мы в поездках хотим удобства. Мы хотим, чтобы нам отвечали на наши вопросы, желательно 24/7, хотим получать актуальную информацию, если вдруг закрыт переход, что-то изменилось в логистике, еще какая-то история. На все эти вопросы отвечают замечательные чат-боты, которые обслуживает искусственный интеллект. Они реагируют на запрос клиента и оперативно решают его проблему. То есть это не контактный центр, в который надо долго дозваниваться и ловить человека, который неточно ответит, а чат-бот.
— То есть он сейчас у нас вместо контакт-центра, как минимум, да?
— Первая линия.
— А во что все это выльется в итоге? Куда мы идем? В ближайшие два года российская туристическая отрасль точно еще будет расти на максималках, будут вливаться деньги, будут идти инвестиции. Куда двинется цифровизация?
— Цифровизация точно двинется в коллаборацию разных продуктов. То есть в приложении в «одном окне», в котором вы как путешественник хотите получить сервис, вы будете получать в том числе и кэшбеки, и программы лояльности, и миксы из разных продуктов, которые вам будет предлагать то окно, которое вы выберите для планирования путешествий. То есть коллаборация нескольких продуктов в «одном окне» — это то, чего мы ждем.
— А экскурсии? Я турист, я хочу экскурсий.
— Вторая часть — это ваше счастье в путешествии, и экскурсии из этой области. Из области эмоций разные варианты будут вам предлагать: где покушать, что посмотреть, какие сувениры с собой привезти. Не хочу экскурсии, толпу — уехал, чтобы никого не слышать, взял аудиогид. Вставил наушник, выбрал программу, смотрю сам. То есть самые разные наполнения сервисов по индивидуальному профилю, под то, что вам интересно будут предлагать. Уже сейчас предлагают, только пока менее персонифицировано. Вы можете воспользоваться этими сервисами, а будет более персонально.
— Понятно, что существует не только городской туризм, но и дикий туризм — в какие-то пампасы, в ту же приморскую тайгу, куда-то еще, где часто нет связи. Я хотел бы спросить: в свете грядущего 5G эта проблема будет решена?
— Смотрите: 5G — это в первую очередь промышленная автоматизация, то есть скорости 5G нужны для машин. Мы с вами, как потребители бытовых услуг, уже сейчас имеем достаточно возможностей. То, что сеть будет везде в рекреациях и будет позволять вам стримить с пляжа в Триозерье, это совершенно точно. Безусловно, мы решаем и вопросы безопасности. Наши последние запуски, которые касались маленьких населенных пунктов, связаны в том числе с безопасностью походов на Пидан, на Фалазу. Но для туризма четвертое поколение сети связи — это очень хорошая история, которая позволяет нам с вами путешествовать. На самом деле, все операторы работают над тем, чтобы обеспечить серьезную подложку для путешествий. И в России одна из лучших историй с покрытием. С учетом нашей географии, с учетом плотности населения, мы с вами имеем очень хорошую связь, практически, куда бы мы не поехали. В Приморье наша акватория — это жемчужина. Я не знаю людей, которые испытывали бы проблемы со связью, находясь, например, где-то на побережье и на катере.